Het bewust kiezen van geen direct telefonisch contact, maar enkel per e-mail en terugbelverzoek. Waarom?
Niets is zo vervelend als een organisatie viermaal te moeten bellen voor je iemand aan de lijn krijgt. Omdat wij met een klein team werken en zien dat veel klanten ons tegelijk op piekmomenten proberen te bereiken voelden wij dat we tekort schoten.
Als je dan iemand aan de lijn krijgt wil je vanzelfsprekend direct antwoord op je vraag. Omdat wij voor het beantwoorden van veel vragen vaak informatie bij onze Duitse collega’s, showroom medewerkers of de koeriers moeten opvragen blijkt dat niet altijd mogelijk. Daarnaast bleek de kwaliteit van ons telefonisch advies onder druk te staan. Wij nemen graag de tijd om klanten correct en volledig te adviseren, een adviesgesprek kan makkelijk 30 minuten in beslag nemen. Op piekmomenten bleek dit lastig.
De beste kwaliteit
Sinds 2012 zijn wij actief in de Benelux en hebben wij met ons kleine team jarenlang kunnen experimenteren met verschillende communicatietools. Sinds 2019 hebben wij ervoor gekozen geen direct telefonisch contact te ondersteunen, maar enkel per e-mail en terugbelverzoek actief te zijn.
Dit heeft niets te maken met het vergroten van de winst of op een andere manier onze klanten een poot uit te draaien. Wij kunnen volledig achter onze keuze staan omdat we door middel van testen weten dat support per e-mail en terugbelverzoek de beste kwaliteit oplevert.
De vraag kan namelijk direct bij de juiste medewerker in ons team worden neergelegd. De medewerker kan indien nodig eerst informatie bij onze Duitse collega’s of de koeriers inwinnen, zodat uw vraag vervolgens direct en inhoudelijk beantwoord kan worden.
We moeten helaas opboksen tegen de slechte naam die e-mail heeft. Je moet vertrouwen dat je e-mail goed aankomt en bij veel organisaties kan het dagen of weken duren voordat je een reactie krijgt. We hebben daarom vanaf dag één drie simpele regels in ons team:
- Iedere e-mail wordt liefst binnen 3 uur beantwoord.
- Een terugbelverzoek wordt binnen 24 uur beantwoord.
- In geval van spoed nemen we direct contact op.
Door deze regels hebben we al menig klant weten te verrassen met een snelle inhoudelijke reactie, getuige onze online feedback.
Voor onze klanten is onze reactie ook veel meer dan een antwoord op een vraag. Een reactie kun je later nog eens rustig doorlezen of doorsturen naar een partner of familielid. Verder staan onze uitspraken altijd zwart-op-wit, dus kun je ons hier ook aan houden. Per e-mail kunnen we geen dingen verkopen die niet kunnen of onwaarheden vertellen zonder dat jij als klant ons hier aan kunt houden.
Het meest volledige advies digitaal en in de showroom
Wij werken graag via onze vragenlijst. Een 18-tal vragen, zodat wij een goed beeld van de situatie hebben. Vervolgens kunnen wij het advies rustig uitwerken. Op deze wijze kunnen wij klanten veel vollediger adviseren, omdat geen informatie verloren gaat. Na het ontvangen en doornemen van het advies sturen klanten vaak nog een e-mail met vragen die uit het advies voortvloeien.
Ook brengen klanten na het ontvangen van het advies vaak nog een bezoek aan de showroom om de aangeraden producten uit te proberen. Vanzelfsprekend kunt u ook direct onze showroom bezoeken en daar volledig geadviseerd worden.
Daarnaast is het advies via de vragenlijst ook voor ons handig als naslagwerk. Bijvoorbeeld in geval van het proefslapen. Mocht een matras niet passen kunnen we de adviesmail bij de hand nemen, en op basis van de nieuwe ervaringen en het verstrekte advies beter inventariseren wat het mogelijke probleem en de oplossing is.
Tenslotte willen wij alleen werken met een zeer goed opgeleid team. Geen callcenters waar je iemand aan de lijn krijgt die een script weet uit te voeren, maar bij complexe vragen de supervisor moet inschakelen. Ons Ravensberger-team kennen de Ravensberger producten door en door en geven dus altijd een inhoudelijke reactie.
Valkuilen en focus op productkwaliteit
Bij elke keuze die je maakt, moet je goed nadenken wat de gevolgen van die keuze zijn. Een valkuil van niet telefonisch bereikbaar zijn, is dat klanten die hier veel waarde aan hechten, geen klant bij je gaan worden. Gelukkig zijn er heel veel klanten in Nederland die e-mail prima vinden, anders hadden we niet één van de snelste groeiende beddenwinkels van Nederland kunnen zijn.
Dat we één van de snelst groeiende beddenwinkels zijn heeft te maken met onze focus op productkwaliteit. Wat wij goed kunnen is tot in detail nadenken over matrassen en lattenbodems, de producten ontwikkelen en produceren tegen een onverslaanbare prijs en de producten doorlopend verbeteren op basis van nieuwe input. Door gestructureerd via e-mail te werken ontvangen wij weer meer verwerkbare input, waardoor wij onze producten en het assortiment verder kunnen ontwikkelen.
We zijn graag transparant over onze keuze om niet telefonisch bereikbaar te zijn. We geven potentiële klanten daardoor zelf de macht om een goede keuze te maken. Juist door goed te kiezen waar wij actief zijn en daarin excelleren (getuige onze feedback), is een klant bij ons koning.
Het belangrijkste is dat je keuzes in je bedrijf maakt om de goede redenen. Wij kunnen volledig achter onze keuze staan omdat we geloven in de beste support via het beste medium.